Opel innostaa organisaatiota parempaan asiakaspalveluun.

8.9.2015

Opel Uutiset - Kuvassa vasemmalla J. Rinta-Jouppi Kuopion tiimi vasemmalta oikealle: huoltoneuvoja Sami Stark, paikallisjohtaja Juha Mikkonen, Opel-sihteeri Birgitta Kokkonen ja Opel-myyjä Jyri Rissanen; oikealla ylhäällä Länsiauto Hämeenlinnan aluejohtaja Mika Koskinen ja oikealla alhaalla joensuulaisen Timosen Auton toimitusjohtaja Tuomas Timonen.

Tänä vuonna Opelin organisaatiossa on otettu käyttöön Customer Excellence Award. Tavoite on yksinkertainen, asiakkaan vierailun Opel-liikkeessä halutaan olevan kaikilta osin mahdollisimman mukava. Asiakaspalvelua mitataan ja vertaillaan sekä automyynnin että jälkimarkkinoinnin osalta.

 

Customer Excellence Award 2015 on osa Opelin kansainvälistä toimintaa kohti entistä parempaa asiakaskokemusta. Tavoitteena on, että jokainen vierailu Opel-liikkeessä on niin mukava, että asiakas suosittelee sitä muillekin.

 

Sen takia tärkeimpänä kriteerinä palkinnon saavuttamisessa on asiakastyytyväisyysindeksi, jolla tarkoitetaan todennäköisyyttä suositella Opel-liikettä muille. Sekä automyynnin että jälkimarkkinoinnin asiakastyytyväisyysindeksi kuuluu kilpailuun. Lisäksi tarkastellaan kaupallisia arvoja eli ostotavoitteen saavuttamista jälkimarkkinoinnin osalta ja kaupanpäättämistä automyynnissä.

 

Kaikki parhaat Opel-liikkeet palkittiin, jotka saavuttivat myyntitavoitteensa sekä tarjoavat samalla erinomaista asiakaspalvelua. Ensimmäisen vuosipuoliskon aikana tällaisia liikkeitä oli kolme kappaletta (paikkakuntakohtaisessa järjestyksessä): LänsiAuto, Hämeenlinna; Timosen Auto Oy, Joensuu ja J. Rinta-Jouppi Oy, Kuopio.

Kaikkien kolmen Opel-liikkeen vetäjät nostavat asiakaspalvelun tärkeimmäksi tekijäksi hyvän tiimin ja ihmiset. Menestykseen ei kolmikon mielestä tarvita vippaskonsteja, vaan avointa ja rentoa sekä samalla huolellista toimintaa.

 

Hämeenlinnan Länsiauton aluejohtaja Mika Koskinen pitää heidän vahvuutenaan, että he tuntevat asiakkaansa, mikä on mahdollista etenkin pienessä kaupungissa. Asiassa auttavat pitkät työsuhteet, jotka helpottavat kanssakäymistä asiakkaan kanssa ja henkilökohtaisen palvelun varmistamista. Tässä auttaa se, että sekä työn vastaanottajalla että myyjällä on lähes 30 vuoden kokemus saman merkin – Opelin – parissa. Koskinen painottaa myös sitä, että heillä on haluttu rakentaa liikkeeseen mukava ilmapiiri, jossa asiakaskontakteissa on rentous ja huumori mukana.

 

Joensuulaisen Timosen Auton toimitusjohtaja Tuomas Timonen korostaa pitkäjänteisen työn merkitystä. Liike on edustanut Opelia aina vuodesta 1969 lähtien, jolloin Tuomaksen isoisä aloitti autokaupan. ”Ukin periaatteena on aina ollut, että asiakas on meidän työnantajamme ja se on ohjannut meidän toimintaamme vuosikymmenet”, kuvailee Timonen liikkeen palvelua. Hän kiittelee liikkeen henkilöstön hyvää henkeä ja muistuttaa, että asiakkaan luottamuksen voittaminen on kiinni pienistä asioista. Se saavutetaan sekunnin murto-osassa, kun asiakas astuu liikkeeseen, tai sitä ei voiteta ehkä koskaan. Lojaali ammattitaitoinen henkilökunta, jonka vaihtuvuus on vähäinen, kuuluu Timosen mielestä heidän liikkeensä vahvuuksiin.

 

Kuopiossa sijaitsevan J. Rinta-Joupin paikallisjohtaja Juha Mikkonen muistuttaa kaiken palvelun olevan asiakaslähtöistä. Hän korostaa, että heillä noudatetaan Rinta-Joupin tapaa toimia ja tehdä koko kansan autokauppaa. Siihen kuuluu, ettei yhtään asiakasta saa jättää huomioimatta tai palvelematta. Mikkonen kiteyttää, että autoliikkeessä palvelu on oikeastaan yksinkertaista toimintaa: ”Toimitaan huolellisesti, palvellaan luontevasti ja tehdään perusasiat hyvin – ja sitten toistetaan sama.” Mikkonen korostaa, että tiimi tekee tuloksen ja menestyksen. Sen takia hän on pahoillaan, että heidän kuvastaan puuttuu varaosapuolen kaveri, yksi myyjä ja mekaanikot.